□本报通讯员  吕瑶

近年来，杭锦后旗12345政务服务便民热线以全心全意为人民服务为宗旨，坚持不懈提能力，持之以恒转作风，不断畅通政府与企业和群众互动渠道，全力打造群众满意的暖心热线。

民意直抒，带着工单赴基层。为不断提升诉求办理质效，各承办单位根据工单实际，第一时间联系群众并深入基层一线了解情况，听取群众具体诉求后现场核实工单内容，解决群众实际困难，及时化解疑难工单。同时，不断优化工单运转流程，对于涉及多个单位的疑难工单，12345政务服务便民热线调度中心会组织相关单位现场调查并认领任务，找准问题症结，明确处办部门，推动问题快速解决。充分发挥指挥调度作用，12345政务服务便民热线调度中心不定期组织相关单位召开工单推进会，推动超期、疑难工单快速解决，对督办工单进行动态跟踪，通过到场抽查的方式确保措施落实到位，形成闭环管理，保障热线高效、规范运行。

诉求直达，代表委员进热线。为进一步拓展“两代表一委员”履职渠道、丰富履职载体，充分发挥代表委员的监督主体和桥梁纽带作用，12345政务服务便民热线调度中心共聘请政务服务监督员19名，其中党代表5人、人大代表5人、政协委员4人、群众代表5人，同时将该旗594名代表委员全部录入热线平台，方便代表委员通过12345政务服务便民热线收集社情民意、反映问题、建言献策、开展监督。定期邀请代表委员走进12345政务服务便民热线，共同分析研判诉求数据、督办热线疑难工单、参与满意度回访和协助监督问效等工作。选取群众关注度高、反映集中、涉及面广的工单，由代表委员担任“工单督办员”，参与现场调研、协调会议，推动诉求解决，用代表委员“微力量”赋能基层“大治理”，让广大群众真切感受到“代表委员就在身边”。

工单直办，在线答复即时通。12345政务服务便民热线调度中心按照全面、准确、及时、规范、实用的要求，组织全旗各部门及时上传部门职责、政策解读、办事指南、通知公告、热点问题、突发事项等内容，加强12345政务服务便民热线知识库建设，做到应上传尽上传。目前全平台共有各领域知识内容2084条，主要集中在物业服务、管网维修、医保报销、市场监管、教育教学等领域。通过市调度中心话务员引用相关知识内容，当日在线直接答复的方式，加快了回应群众诉求的速度，提高了群众满意度。12345政务服务便民热线调度中心对于老旧小区改造、物业管理、消费纠纷等高频社会热点、治理难点、民生痛点，会根据接单数量提前做好预警监测，及时与承办部门对接录入相关知识内容并迅速行动，协同处办工单，实现“解决一件事”向“治理一类事”的质效跃升，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。